Как искусственный интеллект применяется в HR-менеджменте
60% рутинных обращений в HR-службу может быть автоматизировано
Александр Немцов, руководитель лаборатории искусственного интеллекта, «Первый Бит»
HR-служба – это в первую очередь работа с людьми, а значит, это коммуникации, поиск индивидуальных подходов, налаживание отношений, помощь с интеграцией новых сотрудников в компанию. И на этом поприще ИИ еще не сыскал крупных успехов. Но в работе HR-служб есть и рутина, от которой не уйти. Как показывает практика, эта рутина возникает как раз в поле коммуникаций: HR-менеджеры жалуются, что они устают от простых и однотипных действий, их такая работа демотивирует. В среднем около 1,5 часов в день HR-специалист тратит, например, отвечая на вопросы сотрудников.
Практика показывает, что до 60% подобных обращений в HR-службу можно автоматизировать. Ведь ответы на эти вопросы давно известны. И сложность тут заключается лишь в том, что нужно понять, о чем спрашивает сотрудник. Ведь формулировки вопросов могут сильно различаться. А суть будет одна и та же. Как раз с подобными задачами ИИ способен достаточно успешно справляться. Он может выделить «смысл» вопроса, и опираясь на него, дать ответ.
В качестве примера могу привести кейс с участием крупной сетевой розничной компании с достаточно высокой текучкой кадров в магазинах. Это влекло за собой большую нагрузку на HR-специалистов. Им приходилось обрабатывать много однотипных обращений от сотрудников: по выплатам зарплаты, ДМС, отпускам. Помимо этого, из-за большой численности, нужно было оформлять справки для сотрудников для различных инстанций. Поскольку все эти запросы достаточно типовые, процесс обработки легко поддается роботизации.
На первом этапе был проанализирован и построен кадровый учет с использованием автоматизированной системы. Это позволило минимизировать трудозатраты на получение справок и другой кадровой информации: построить отчет гораздо эффективнее, чем вручную искать и заполнять бумаги. Затем внедрили внутреннюю систему поддержки сотрудников со встроенной базой знаний. Такая система позволяет накапливать типовые вопросы от сотрудников и в автоматическом режиме выдавать ответ.
Два этих шага – это фактически подготовка «фундамента» для внедрения ИИ. Инструменты, внедренные в работу компании на этих этапах, будут использоваться в качестве подспорья и источника информации для ИИ.
Следующий шаг – один из основных. Это внедрение чат-бота, который взаимодействует с базой знаний. Основная функция этого чат-бота – не просто получить вопрос от сотрудника, но и распознать смысл этого вопроса. И далее по смыслу подобрать наиболее релевантный ответ в базе знаний. Если же ответ не найден, тогда вопрос переадресовывается на HR-сотрудника. Ответы сотрудников также анализируются. Затем они могут быть включены в качестве готовых ответов для чат-бота.
Завершающим этапом роботизации стала интеграция базы знаний и учетной системы. Это позволило не только давать фиксированные ответы на вопросы, но и получать актуальную информацию из кадровой базы данных. Теперь сотрудник может написать чат-боту вопрос: сколько у меня осталось дней отпуска? База знаний перенаправляет запрос к кадровой системе, получает оттуда остаток дней. И затем транслирует его сотруднику.