Описание проекта
В 2018 году руководство холдинга пришло к решению о том, что ключевые процессы должны быть автоматизированы. Только так современное медицинское учреждение может эффективно работать и предоставлять пациентам высокий уровень сервиса. Поэтому оно обратилось в компанию «Первый Бит, которая является разработчиком собственной линейки программ БИТ.Медицина, имеет большой опыт автоматизации медицинских организаций, а также статус 1С:Центр компетенций по медицине.
В первую очередь, перед партнером по автоматизации была поставлена задача по оптимизации работы исходящего колл-центра. Операторы колл-центра обсуживают все филиалы холдинга и делают более 3 тысяч звонков в день. Базы клиентов велись в excel, сложно было быстро сделать выборку по определенным критериям. После этого много времени уходило на ручной набор телефона. У руководителя не было удобного инструмента для учета и контроля количества и качества разговоров. Автоматизация исходящих звонков, а также контроль за звонками стали необходимым условием эффективной работы подразделения.
В качестве решения специалистами челябинского офиса «Первого Бита» был предложен комплекс программного обеспечения – программа БИТ.Phone, интегрированная с медицинской информационной системой БИТ.Управление медицинским центром.КОРП.
Теперь операторы звонят клиентам прямо из программы. Обеспечено своевременное осуществление плановых звонков, когда сотрудник напоминает клиенту о времени, причине приема и лечащем враче.
Любой исходящий звонок может быть завершен с разным результатом. Например, «записать на прием» или «отказ». В последнем случае прописан алгоритм определяющий, когда в следующий раз нужно позвонить клиенту. Благодаря этим алгоритмам можно легко формировать списки на обзвон. Это позволило увеличить количество исходящих звонков в 3 раза. А подробные отчеты и запись разговоров помогают руководителю анализировать и держать под контролем работу всего колл-центра. В программе БИТ.Управление медицинским центром можно построить воронку в разрезе: количество клиентов, которым позвонили – количество клиентов, которые записались на прием – количество клиентов, которые пришли на прием.
Кроме того, автоматизация упростила и ускорила работу с входящими обращениями пациентов. Для этого в холдинге также есть отдельное подразделение. Благодаря системе маршрутизации нагрузка на операторов распределяется более равномерно.
У сотрудников есть возможность получать полную информацию о звонящем клиенте. История посещений, фотографии, снимки, результаты анализов хранятся в одной системе. Таким образом, среднее время обработки звонка сократилось в 5 раз.
У руководителя появилась возможность определить количество звонков по каждому оператору за смену, оценить его эффективность.
Для того, чтобы врачи клиник могли больше времени уделять лечению пациентов, были внедрены электронные медицинские карты, где хранится их история болезни и результаты анализов. В эти карты врач может вносить все медицинские показатели, строить отчет по динамике. Для ускорения и упрощения разработаны шаблоны осмотров. Бланки можно заполнять готовыми фразами, часто используемыми врачом.
Для направления стоматологии специалисты Первого Бита сделали доработку типового функционала решения БИТ.УМЦ. При определении диагноза в один клик формируется план лечения и состав услуг. Таким образом, врач тратит меньше времени на подготовку документов.
Для контроля эффективности работы клиник в целом руководство использует стандартные отчеты, которые есть в программе: отчеты по продажам, движению товаров и денежных средств, отчеты по взаиморасчетам с клиентами, отчеты по выработке сотрудников, отчеты по финансовым результатам деятельности, а также специальные отчеты, которые были доработаны под требования клиник.
Команда Первого Бита выполняла все работы полностью удаленно. Это не отразилось ни на качестве исполнения проекта, ни на сроках. Мы будем и дальше развивать нашу систему совместно. Так, мы готовим ее интеграцию с государственной системой мониторинга движения лекарственных препаратов. БИТ.УМЦ – решение, которое поддерживает механизмы работы с МДЛП. А значит мы получим универсальную систему, которая не только повышает эффективность работы нашей компании, но и соответствует требованиям законодательства
Екатерина Сергеевна Саидмуратова,
руководитель проекта по автоматизации,
«Амед»
